Hoy no todo pasa por la mejor tecnología, sino que hay otros factores igual de importantes.
En el mundo de los servicios, el "ahora" se queda atrás rápidamente. Quienes lideran el mercado no son necesariamente los que tienen la tecnología más cara, sino los que mejor entienden hacia dónde se mueven las expectativas del cliente.
Por eso, hoy queremos compartir nuestra visión sobre las tres tendencias que están transformando la experiencia del cliente (Cx) este año.
IA Agéntica: de responder a resolver
Ya no estamos en la era de los simples Chatbots que solo responden preguntas frecuentes. La tendencia actual es la IA Agéntica. ¿Qué es esto? Son agentes de IA con autonomía para realizar tareas, como procesar un reembolso, cambiar un plan de servicio o coordinar una visita técnica sin intervención humana.
De esta manera, se reducen los tiempos de resolución de horas a segundos, lo cual libera a los equipos humanos para casos que requieren verdadera empatía y juicio crítico.
El soporte Fígital (Phygital Support)
Para las empresas de servicios (especialmente ISP y servicios para el hogar), la frontera entre lo digital y lo físico se ha borrado y lo que comienza a visualizarse es el uso de herramientas como la realidad aumentada para el soporte técnico.
Para tener una idea, podemos imaginar a un cliente apuntando la cámara de su móvil a su router y que un técnico, de forma remota, dibuje instrucciones en la pantalla del cliente en tiempo real.
Así se eliminan errores de comunicación, reduce las visitas técnicas innecesarias y empodera al cliente de una manera casi mágica.
La híper personalización predictiva
El cliente ya no quiere que lo conozcas; quiere que lo anticipes. Para esto, hay que utilizar modelos de datos que detecten patrones antes de que ocurra una baja. Por ejemplo, si el sistema detecta que un cliente ha tenido tres micro cortes de servicio en una semana, la empresa lo contacta de forma proactiva con una solución antes de que el cliente note el problema.
Visto lo anterior, la conclusión que surge es que la tecnología cambia, pero el objetivo no. Porque a pesar de toda esta tecnología, la tendencia subyacente sigue siendo la misma: humanizar la eficiencia. O sea, las máquinas se encargan de la velocidad para que las personas puedan encargarse de la conexión.
En Suricata no solo observamos estas tendencias, sino que las estamos integrando en el ADN de nuestro servicio. Porque el futuro no es algo que se espera, es algo que se construye.
Y tu empresa, ¿está lista para la atención que viene? Si quieres saber cómo implementar alguna de estas tecnologías en tu modelo de negocio, estamos aquí para asesorarte, pues esa es nuestra especialidad.
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10.02.26 17:45
